One

八大工具介绍

User journey map（用户旅程图）

定义：用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程可视化的一种工具。用户旅程图的基础是由时间线上的一系列用户行为而构成的。接下来，通过添加用户的想法和情感使地图变得更加丰满，进而形成叙事。然后将叙事内容浓缩，形成最终的可视化构图。

Tow

User journey map template（用户旅程图模板）

用户角色

又称为用户画像或者原型，是一类用户的特征的合集，这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标想法、感觉、观点、预期和痛点等特征。

场景记录

又称为时间轴，主要是用户完成一个客户体验闭环经历的时间。在这里，我们定义了我们将绘制什么我们将这眼于谁的旅程，以及他们试图实现什么。

情绪指数

通过上一步对用户问题点的梳理，我们可以根据问题点的数量来衡量每个节点用户情绪水平看，一般可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。

触点

针对用户体验地图上的用户情绪曲线，以及提炼出来的痛点。

机会分析

主动寻找每个阶段、每个用户行为，可能存在的新方向、新想法和新思路。

Three

User Journey Map VS Service Blueprint（用户旅程图VS服务蓝图）

用户旅程图：用户旅程地图是捕捉用户的主要体验。从用户的角度来看，也就是体现服务体验的“前台”。创建旅程图时设计师可以利用用户的自述等数据来描述随时间推移用户的体验变化，记录他们做的事情、思考和感受，以及过程中的互动。最后你就可以得到一张有着真实用户数据的旅程地图，帮助从用户的角度来看待和评估体验。

服务蓝图：用户旅程图侧重于展示用户“端到端”的前台体验服务蓝图则侧重于展示构成后台的业务表面到业务核心，服务如何交付，运营的幕后是什么，再将这些元素与用户体验联系起来。

区别：旅程地图侧重于展示客户前台体验的端到端，而服务蓝图侧重于展示业务的表面和核心，它们构成了你如何交付和运营的后台，并将其与用户体验联系起来用户和相对应的用户旅程图可以有很多。但是业务只有一个，所提供的系统、政策和行动者只有一个。这就是服务蓝图揭示的东西: 用户反复使用的服务的后台。我们经常绘制用户体验图，但很少绘制和记录我们自己的业务。完整的用户体验和提供它的团队一样是具有凝聚力的。任何一次有意义的改变都基于对公司有深刻的理解。蓝图不是用来记录用户体验，而是使用用户体验，将其作为起点，拆开，展示是如何从后台支持这一旅程的。

Four

Steps to create user journey map（建立用户旅程图的步骤）

STEP1–确定场景与状态

在这里，我们定义了我们将绘制什么，我们将着眼于谁的旅程，以及他们试图实现什么。这一点至关重要，不仅可以确保所有参与者都清楚地了解场景，还可以获得对您的进一步设计工作有用内输出。
主角:
这张旅程地图是关于谁的?一张旅程地图应该只有一个单一的的观点，和一个正在经历它的人。
场景和目标:
描述参与者操作的情况和环境，增加更多的背景目标、角色期望和动机，使其更清晰。
“当前”/“未来”
弄清流程的状态。即使你推出了一个全新的产品，我的建议仍然是不要跳过原来的用户地图。洞察当前做事的方式、痛点和习惯将帮助你验证你的想法。

STEP2–定义阶段

在这里，我们需要定义旅程的各个阶段，这会节省你大量的时间和精力。最简单的方法就是定义第一个阶段和最后一个阶段，然后在这两个阶段之间填充一次。不要创造太多的阶段要把旅程分成有意义的部分。

STEP3–用户行为

这是用户在特定阶段所采取的实际步骤和行为，不要试图太详尽和精细化，要关注哪些是必要的，以便过渡到下一个阶段。

STEP4–思想、感觉和情绪 (体验)

描述用户的想法、问题和感受，这些都与用户的行为密切相关。它们通常在其他模板中是分离的，但我相信合并它们是正确的选择。人们常常努力让自己与众不同。在这里，我不建议把太多时间花在情感曲线上因为它更多的是为了视觉上的吸引力，而不是其他具体的价值。

STEP5–接触点

在这里，我们要强调所有与其他工具、人或服务的交互。我相信接触点的高水平覆盖对于更好地适应用户心理模型、识别集成机会或业务提供非常有效的帮助。

STEP6–确认痛点

痛点可能与情绪 (比如害怕提供个人信息)或行为 (比如手动输入所有支付信息)有关。这就是为什么最好不要为痛点创建单独的行。

STEP7–急机会分析冲解决痛点

现在到了最后的阶段。在我们确定了痛点之后，我们就可以开始思考，要如何爱解或消除用户旅途中的烦恼，创造机会。改进的想法通常是我们产品的功能服务或集成。但不要局限于此，拥抱疯狂的想法，这是一个创新的空间。

STEP8–逐级填充

A区:
(1) 用户 (“谁是用户”
(2) 使用场景 (“在什么环境和情况下使用产品”)
B区:
(3) 阶段 (“处于什么阶段”
(4) 操作
(5) 想法&心情
(6) 情感体验
C区
(7) 机会 (未来)
(8) 谁来跟进和复杂

Five

User journey map and adaptation tool（用户旅程图与适配工具）

用户画像/ Persona：用户画像(人物角色是对产品典型/目标用户的虚拟但现实的描述基于用户在互联网上留下的种种行为数据，通过数据加工分析产生用户标签集，用户画像就是从这些标签集中派生出来的单个用户画像.用于突出显示特。

移情图/ Empathy Map：

移情图是UX设计过程中的重要素材，通过可视化用户的态度和行为帮助设计师和非设计师的团队成员深入了解特定类型用户，以创建对用户需求的共享理解，并帮助决策专统的移情图被分为4个象限

[说了什么] : 用户在采访或其他大声说出的内容。

[想了什么]:用户在整个体验中的想法。

[做了什么]:用户采取的操作。[觉得怎样]:用户的情绪状态。

Six

Sum up（总结）

优点：使用用户旅程，可以发现业务过程中的体验点的详细状态，用于帮助分解分析业务流程的质量，可以完整、不遗漏的分析和客户接触的全过程，以及从多个视角分析和客户接触的效果。比如客户旅程、数据旅程等。用户旅程图通过发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点为客户体验提供了一副完整视图。用户旅程图为解决客户痛点、准确设计触点、触点的产品体验，提供有效的解决办法。

缺点：用户旅程图和用户故事没有展示的是组织的内部运作。虽然用户旅程图可以帮助你记录表面的用户体验，但无法帮助你“证明”组织的实际情况。需要与服务蓝图相结合，服务蓝图提供的是客观的画面，基于现实中你的组织如何提供，提供什么以及如何协调。