One

八大工具介绍

Five Questions（五问法）

定义：

对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止。5why法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。

如何提问：

关键要点：1避免主观臆断2避免逻辑假设3从结果着手4顺藤摸瓜5穿越抽象层面6找出根本原因什么算是正确问题？第一个why是征兆，也是一个现象，第二个why是借口，为自己只看到现象找借口，第三个why’是过失，第四个why是浅层原因。第五个及以上why是根本原因。为什么奏效？五问法是系统的方法，不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。避免拍脑袋决策。

Tow

Fishbone diagram（鱼骨图）

定义：又名因果图，是一种发现问题“根本原因”的分析方法，现代工商管理教育如MBA、CEO必读12篇及EMBA等将其划分为问题型、原因型及对策型鱼骨图等几类。由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响的。

Use steps（使用步骤）

查找要解决的问题

把问题写在鱼骨的头上

召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题

把相同的问题分组，在鱼骨上标出

根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因

拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题

针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）

当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法

Three

Brainstorm（头脑风暴）

定义:
当一群人围绕一个特定的兴趣领域产生新观点的时候，这种情境就叫做头脑风暴。由于会议使用了没有拘束的规则，人们就能够更自由地思考，进入思想的新区域，从而产生很多的新观点和问题解决方法。当参加者有了新观点和想法时，他们就大声说出来，然后在他人提出的观点之上建立新观点。所有的观点被记录下但不进行批评。只有头脑风暴会议结束的时候，才对这些观点和想法进行评估。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴，其可分为直接头脑风暴和质疑头脑风暴法，前者是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想，方案逐一质疑，发行其现实可行性的方法，这是一种集体开发创造性思维的方法。头脑风暴是小学综合实践活动常用的学习方法。教学中，用好直接式、游戏式、质疑式这三种头脑风暴样式，能让学生在宽松、自由的氛围中，提出新观点、解决新问题。

Three

Four

Stage（头脑风暴的六个阶段）

STEP1

准备阶段。策划者应对中心主题进行研究；选定参加头脑风暴的人员；提前通知会议时间、地点、问题、目标等事宜，让大家做好充分的准备。

STEP2

热身阶段。该阶段目的是创造自由、宽松的氛围，让大家觉得放松、无拘无束。

STEP3

明确问题。主持人简洁、明确介绍有待解决的问题；否则，过多的信息会限制人的思想。

STEP4

初级风暴。记录员可使用观点分类法或人群分类法同步整理所有与会人员的观点或想法，也可用思维导图进行归纳整理。

STEP5

深度风暴。经过一段时间的讨论后，与会人员要对主持人或记录员整理好的观点进行进一步延伸和扩张。

STEP6

评估阶段。可根据实际要解决的问题，用思维导图进行多层次发散思考，评估具体观点的实用性和创造性，找出最佳解决方法。

Five

Sum up（总结）

优点:
1.顾客需求：①对已经确定的问题根源做清晰的沟通。②对缺乏的能力做出说明以便发现问题。③重视潜在的系统性问题。
2.格式易懂：①五问法图表把因果路径简单的呈现出来。②因果会被概括成摘要而不需要技术细节
3.大众语言：①不是所有人都精通6个西格玛术语。②使将来的参考书和问题指南都更容易理解。③既考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展。